新形势下的农机行业服务环境分析及改善建议

   　新形势下的服务环境分析

　　1.用户结构的明显变化，新用户比例大幅增长。国家补贴资金的大幅增加，极大地吸引了新购机客户的加入，其中有相当一部分是返乡农民工，及以农机产品作为投资品的城镇新客户，据统计，这一部分新用户所占的比例大约在25%—30%之间，这个用户群体初次使用农机产品，不掌握甚至缺乏农机使用、保养、维修常识，更缺少农机跨区作业经验。

　　2.市场变化，给生产企业带来资源增长压力。一是市场增长需要企业增加投入，投入更多的人、财、物；二是新用户的大幅增长，要求企业迅速改变原有的服务方式、服务内容；三是行业同质化的现象，要求企业必须再创新。

　　3.农机行业特征，流通企业服务管理承受着极大的压力。农机服务区域性的淡、旺季差异极大，使流通企业很难组织服务，增加储备是市场服务旺季的需求，但作业淡季时又无法消化投入的成本压力，不增加储备意味着市场需求的难以满足，将影响市场的持续发展，流通企业可以说“进退两难”。

　　4.农机跨区作业方式变化，服务组织难度加大。市场的增长和用户结构的变化都将影响到农机跨区作业的方式改变，出现了长途跨区减少、短途跨区增加，延线跨区减少、跳跃跨区和交叉跨区增加等现象；而客户的跨区作业组织化程度相对较低，企业很难及时掌握用户的作业信息和流转状况，这就给服务组织带来了极大的资源分配压力。

　　5.客户的期望具有盲目性，给服务带来增长压力。一方面企业服务的不断改善使客户对服务的需求不断增长；另一方面客户盲目追求更高的利益促进了客户收益期望的增长。

　　改善农机服务建议

　　通过分析，不难看出，服务现状同中国农机产业的发展及新形势下的服务需求极不相符，要改变这个现状、推动农机行业发展，我认为农机服务应该从以下几个方面着力改善：

　　1.改变服务定位。将服务定位为企业自身发展战略中最主要、最关键的核心竞争力。从理念、思路、方式、手段上予以强化。加大服务资源的投入，根据客户分布、区域容量，规划服务网络，并按照最低的服务配置标准制定合理的服务资源配置规划，并实施；强化服务过程的管理，注重客户满意程度的调查与分析，深化服务内涵的改善。

　　2.改变服务意识。从被动向主动改变。服务不仅仅是提供，而需要经营，应将客户看成自身的一部分，是企业可持续发展的根本，要主动思考、主动分析、主动给予、主动改善，以期满足客户的需求，获取客户的梯度转化。

　　3.改变服务模式。全面整合整个产业链资源，为客户提供全面服务，并承担服务责任。目前服务的提供者是多方的，农机生产企业、农机流通企业、农机配套供应企业、农机服务组织部门和社会化的农机服务提供组织，多方的服务供应带来的并不一定是便捷、科学，而更多的是责任的不清晰、操作的不统一、操作的不完整。因此，我们应将整个产业进行整合，形成统一的服务体系，建立层级责任机制，实现“一站式”的服务需求。

　　4.改变服务思路。从小服务向大服务转变。企业不仅承担提供产品与服务的职责，还应承担农机用户培养与农机发展推进的职责，因此应将服务再拓展，从服务提供向客户管理升级，同时应再扩大服务范畴，向前伸做好培训与预防服务，向后延做好跟踪与关怀服务。

　　5.改变服务做法。企业更应看到的是服务所带来的“隐含”价值，转变原有的服务只是投入无利润而言的思路，加大服务资源的投入，从人员、车辆、配件、网络、信息等因素上提升服务的能力与规模。同时应从服务的标准化、专业化、科学化等方面着手加强，使农机服务有质的改变。
（张仁文）